Foto van medewerkster van Startel (Sandra Kerdijk) die aan het werk is.

Hoe word je een professionele helpdeskmedewerker?

Tweede foto van medewerkster van Startel (Fredou Nieuwenhuis) in kleur.

Fredou Nieuwenhuis

29 januari 2024
8 minuten om te lezen
In onze huidige digitale samenleving is ICT niet meer weg te denken. Zowel in het bedrijfsleven als in huishoudens neemt de afhankelijkheid van technologie toe. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van multifactorauthenticatie (MFA) bij diensten als DigiD. Wanneer er technische problemen ontstaan, is het essentieel om een deskundige te hebben die deze kan oplossen. Heb je een passie voor ICT en wil je graag mensen helpen? Dan is een carrière als helpdeskmedewerker in ICT wellicht iets voor jou. In deze blog lees je wat je nodig hebt om een professionele helpdeskmedewerker te worden en welke stappen je kunt zetten om dit doel te bereiken.

Wat is een helpdeskmedewerker?

De rol van een helpdeskmedewerker is veelzijdig en uitdagend. Als helpdeskmedeweker ben jij het eerste aanspreekpunt voor gebruikers die vragen of problemen hebben met ICT-gerelateerde zaken. Dit vereist niet alleen een diepgaande ICT-kennis, maar ook uitstekende communicatieve vaardigheden. Het is jouw taak om technische problemen te vertalen naar begrijpelijke taal voor de gebruiker en om samen naar een oplossing te zoeken.

De essentiële vaardigheden van een helpdeskmedewerker

Een professionele helpdeskmedewerker bezit een combinatie van technische en communicatie vaardigheden. Klantvriendelijkheid, geduld en het vermogen om goed te luisteren zijn belangrijk om de gebruikers te woord te staan. Als helpdeskmedewerker moet je gebruikersvragen, incidenten en problemen kunnen begrijpen en deze op een eenvoudige en duidelijke manier kunnen communiceren naar de gebruiker. Dit vereist het vermogen om empathisch te luisteren en effectief te communiceren. Of het nu gaat om het schriftelijk beantwoorden van e-mails of het telefonisch begeleiden van gebruikers, duidelijke communicatie is de sleutel tot het succesvol oplossen van problemen.

Helpdeskmedewerkers moeten op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen, software en beste werkwijzen. Je kunt bijvoorbeeld trainingen volgen, certificeringsexamen afleggen en in contact komen met andere helpdeskmedewerkers.

Foto van medewerkster van Startel (Sandra Kerdijk) die aan het werk is.

De eigenschappen van een helpdeskmedewerker

Een effectieve helpdeskmedewerker kan als er een probleem optreedt een stap terug doen, het probleem analyseren, mogelijke oplossingen overwegen en de meest effectieve strategie toepassen. Dit betekent ook dat je als helpdeskmedewerker je op potentiële problemen kunt anticiperen en dat jij in staat bent om proactief oplossingen voor te stellen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Klantgerichtheid is een andere belangrijke eigenschap. Helpdeskmedewerkers moeten in staat zijn om zich in de situatie van de gebruiker te verplaatsen en een dienst te leveren die gericht is op het beantwoorden van gebruikersvragen en het oplossen van problemen. Dit vereist geduld, vooral wanneer je te maken krijgt met gefrustreerde of minder technisch onderlegde gebruikers. Het doel is niet alleen om het onmiddellijke probleem op te lossen, maar ook om een positieve ervaring te creëren, waardoor de gebruiker vertrouwen krijgt in de dienstlevering.

Een helpdesk is vaak een dynamische en soms stressvolle omgeving. Het vermogen om kalm te blijven onder druk, effectief te multitasken en prioriteiten te stellen is essentieel. Dit vereist een georganiseerde aanpak en het vermogen om rustig te blijven, zelfs wanneer de zaken hectisch worden.

De eigenschappen van een professionele helpdeskmedewerker.

Praktijkervaring opdoen

Praktijkervaring speelt een belangrijke rol in jouw professionele ontwikkeling en heeft veel voordelen, zoals het verbeteren van jouw vaardigheden, jouw zelfvertrouwen te verbeteren, en jouw professionele netwerk uit te breiden. Deze ervaringen kunnen ook dienen als een opstapje voor toekomstige carrièremogelijkheden.

In vrijwel elke sector wordt praktijkervaring zeer op prijs gesteld. Het geeft niet alleen aan dat jij over de benodigde vaardigheden beschikt, maar ook dat je deze vaardigheden in praktijk kunt brengen. Door praktijkervaring op te doen, kun jij de theorie die je hebt geleerd toepassen in het echte leven door problemen op te lossen en te leren van ervaren professionals binnen jouw vakgebied.

Je kunt op verschillende manieren praktijkervaring opdoen. Bijvoorbeeld door een vakantiebaantje te nemen of stage te lopen, met name voor studenten en pas afgestudeerden. Vakantiebaantjes en stages bieden de kans om te leren van professionals, netwerken op te bouwen en inzicht te krijgen in de dagelijkse werking van een bedrijf of organisatie. Door bijvoorbeeld te praten met collega’s en klanten, kun jij jouw sociale vaardigheden aanzienlijk verbeteren.

Vrijwilligerswerk is een andere uitstekende manier om praktijkervaring op te doen, vooral in sectoren zoals non-profit, gezondheidszorg, en onderwijs. Vrijwilligerswerk kan jou niet alleen waardevolle werkervaring bieden, maar ook de voldoening van het bijdragen aan een goed doel.

Foto van medewerker van Startel (Eliano Patty) die aan het werk is.

Doorgroeimogelijkheden

Doorgroeimogelijkheden zijn belangrijk voor zowel werknemers als werkgevers. Voor werknemers bieden ze de mogelijkheden voor professionele ontwikkeling en een kans om nieuwe vaardigheden te leren en uitdagingen aan te gaan. Voor werkgevers zijn ze een manier om talent te behouden en een concurrerende, dynamische werkomgeving te creëren.

Een carrière als helpdeskmedewerker biedt diverse doorgroeimogelijkheden. Na enkele jaren ervaring kun je bijvoorbeeld teamleider van een helpdesk worden, waarbij jij jouw kennis en ervaring overdraagt aan collega’s. Ook kun jij je ontwikkelen tot functioneel beheerder, waarmee jij de kloof tussen ICT en het bedrijfsleven kunt overbruggen. Je kunt ook trainingen volgen om jouw kennis en vaardigheden uit te breiden en ervoor zorgen dat je hoogte bent van de laatste ontwikkelingen binnen jouw vakgebied.

Het verkrijgen van goede contacten kan enorm waardevol zijn voor jouw carrièrevooruitzichten. Door te netwerken krijg je de gelegenheid om van anderen te leren, nieuwe ideeën te ontdekken en carrièremogelijkheden te vinden.

Vooruitzicht bij Startel.

Opleiding volgen

De meeste helpdeskmedewerkers hebben een ICT-achtergrond, vaak via een MBO-opleiding. Echter kun je ook helpdeskmedewerker worden als je een andere opleiding hebt gevolgd door je om te scholen naar een ICT-functie. Startel biedt klassikale en virtuele trainingen en zelfstudiepakketten aan om mensen te helpen om zich te ontwikkelen tot professionele helpdeskmedewerkers. Als jij je wilt laten omscholen naar de ICT-sector, dan kun jij aansluiten bij het IT-Talentprogramma.

Hier is een overzicht trainingen die jou zouden kunnen helpen om een professionele helpdeskmedewerker te worden:

  • ITIL® 4 Foundation
    Dit is een tweedaagse training waarin jij de basisprincipes leert van het beheren van moderne ICT-omgevingen, met een sterke focus op de beste werkwijzen en praktijkgerichtheid. Deze training behandelt onderwerpen zoals ‘incident management’ en ‘problem management’​​.
  • BiSL Foundation (BiSL-F)
    Een tweedaagse training gericht op het overbruggen van de kloof tussen IT en het bedrijfsleven. Deze training is met name waardevol voor hen die geïnteresseerd zijn in een baan als functioneel beheerder. De training omvat zowel de technische aspecten van applicaties als de meer strategische kant van bedrijfsinformatiemanagement​​.
  • Endpoint Administrator (MD-102)
    Deze vijfdaagse training richt zich op de benodigde vaardigheden om moderne werkplekken effectief te beheren, waarbij de nadruk wordt gelegd op Windows 10 en andere Microsoft-technologieën en -oplossingen. Je leert over het beheren van identiteit, toegang, beleid, updates en applicaties. De training biedt ook inzichten in het waarborgen van de beveiliging van deze endpoints tegen moderne bedreigingen en biedt uitgebreide informatie op het beheren van moderne apparaten en bedrijfsapplicaties.
  • Microsoft Azure Fundamentals (AZ-900)
    Deze eendaagse training biedt basiskennis over de cloud, clouddiensten en hoe deze diensten worden geleverd met Microsoft Azure. De training behandelt algemene cloudconcepten, cloudmodellen (zoals Public, Private en Hybride clouds), en diverse diensten (zoals IaaS, PaaS, en SaaS)​​.

Bij het kiezen van beroep is het belangrijk om jouw carrièredoelen, interesses en de eisen van je vakgebied grondig te overdenken. Onderzoek de vereisten voor de door jou gewenste functie en bepaal welke kennis en vaardigheden je nodig hebt om jouw doel te bereiken. Het is ook belangrijk om rekening te houden met factoren zoals tijd, kosten en locatie.