Bijna iedereen krijgt tegenwoordig met IT te maken. Veel organisaties zijn overgeschakeld naar de cloud en maken gebruik van verschillende applicaties om de bedrijfsprocessen te ondersteunen. Maar ook particulieren krijgen hiermee te maken. Bijvoorbeeld met multifactorauthenticatie (MFA) van DigiD. Wanneer er problemen ontstaan is het nodig om een contactpersoon te hebben die deze voor je oplost. Heb je kennis en affiniteit met ICT en wil je graag mensen helpen? Dan kun jij ook helpdeskmedewerker binnen de ICT worden. Hier kun je lezen aan welke vereisten je moet voldoen en welke stappen je kunt zetten om een professionele helpdeskmedewerker te worden.
Wat zijn goede eigenschappen van een helpdeskmedewerker?
Binnen de ICT zijn er verschillende functies, van applicatieontwikkelaar tot databasebeheerder. Een net zo belangrijke functie is helpdeskmedewerker. Als helpdeskmedewerker werk je in een team die vragen van particulieren of bedrijven rondom IT en ICT beantwoordt. Je verleent gebruikers een dienst. Hiervoor zijn een aantal eigenschappen van belang:
- Klantvriendelijkheid.
- Geduld.
- Goed kunnen luisteren.
- De juiste vragen op het juiste moment stellen.
- Je kunnen aanpassen aan de doelgroep.
- Het incident van de gebruiker(s) vertalen naar een oplossing.
Als helpdeskmedewerker combineer je ICT-kennis met een dienstgerichte taak. Dat betekent dat je ook goed moet communiceren om het probleem te kunnen vertalen naar een eventuele fout in het systeem. Maar ook om aan de gebruiker uit te leggen welke stappen ze moeten ondernemen om verder te kunnen. Daarbij wil je aan het einde van het gesprek een tevreden klant, ook als de weg daarnaartoe soms moeilijk is.
Het is hierbij belangrijk dat je geen drempels opwerpt voor degene met vragen. Iedereen loopt wel eens tegen een fout aan. En soms is dit eenvoudig op te lossen door een computer te herstarten. Voor jou als expert is dit natuurlijk logisch, maar bedenk dat de kennis van de gebruiker ergens anders ligt.
Hoe kan ik leren om een professionele helpdeskmedewerker te worden?
Het grootste gedeelte van helpdeskmedewerkers heeft een MBO-opleiding afgerond, zoals: ‘Medewerker ICT support (niveau 2)’, ‘Allround medewerker IT systems and devices (niveau 3)’ of ‘Expert IT systems and devices (niveau 4)’. Dit is namelijk bij uitstek de weg waarbij theorie en praktijk worden gecombineerd. Wil jij je verder ontwikkelen tot helpdeskmedewerker? Dan zijn er een aantal trainingen die je kunt volgen. Als jij een andere opleiding hebt gevolgd of uit een functie buiten de IT-wereld komt, dan bieden wij jou de mogelijkheid om je om te scholen naar de ICT door middel van trainingen en het IT-talentprogramma.
Hier zijn bijvoorbeeld twee basistrainingen die je zou kunnen volgen:
ITIL® 4 Foundation
ITIL® 4 Foundation is een tweedaagse training die jou de basis leert over hoe je moderne IT-omgevingen kunt beheren. Het zijn ‘best practices’, dus heel praktijkgericht. Je leert bijvoorbeeld hoe en wat ‘incident management’ is, wat je kunt doen als een incident meerdere keren optreedt, en je leert wanneer er sprake is van een probleem het opgepakt wordt door het proces ‘problem management’.
BiSL Foundation (BiSL-F)
BiSL Foundation (BiSL-F) is een tweedaagse training waarin je leert hoe je als bedrijf de kloof tussen IT en het bedrijfsleven overbrugt. Een functie die daar een grote rol speelt is functioneelbeheerder. Zeker als je deze richting op wilt is deze training aan te bevelen. Omdat de software en applicaties steeds verder worden ontwikkeld, zul je regelmatig nieuwe trainingen moeten volgen om up-to-date te blijven. Zo kun je ook in de toekomst je gebruikers goed op weg helpen. Een eventuele derde training is de tweedaagse Application Services Library Foundation (ASL-F)-training. Deze training omvat de technische kant van applicaties. Als jij je wilt verdiepen in BiSL, dan is de tweedaagse BiSL Next-training een goede keuze.
Windows Client (MD-100)
In deze training leren kandidaten hoe ze Windows-computers kunnen onderhouden en configureren in een bedrijfsomgeving. Ten eerste leren kandidaten vaardigheden waaronder het installeren, aanpassen, en updaten van Windows. Ten tweede leren kandidaten hoe ze opslag, bestanden en apparatuur kunnen beheren, en ook hoe ze netwerken kunnen configureren voor gebruik met Windows. Ten derde leren kandidaten hoe ze Windows-computers kunnen beveiligen en hoe ze de gegevens kunnen beschermen. Ten slotte leren de kandidaten hoe ze Windows beheren en problemen kunnen oplossen.
Microsoft Azure Fundamentals (AZ-900)
De cloud, je komt er tegenwoordig niet omheen. Wat is het? Wat kan je ermee? Waarom is de cloud zo ‘hot’? Met deze training krijg je fundamentele kennis over de cloud, cloud-services en hoe deze services worden geleverd met Microsoft Azure, hét cloud-platform van Microsoft. Deze training kan je zien als een eerste kennismaking met betrekking tot cloud services en Microsoft Azure, voordat je verdere trainingen op dit gebied gaat volgen.
Deze training behandelt algemene cloud concepten, naast cloud modellen zoals Public, Private en Hybride clouds, en de diverse services, zoals IaaS (Infrastructure-as-a-Service), PaaS (Platform-as-a-Service) en SaaS (Software-as-a-Service).
Verder behandelt deze training enkele kern-services en oplossingen, zoals de belangrijke Azure services die te maken hebben met security, privacy, wet- en regelgeving en vertrouwen. Tenslotte wordt er ook informatie gegeven over de prijsstelling van Azure.
Doorgroeimogelijkheden
Je ziet in de praktijk dat mensen die een jaar of drie de helpdeskfunctie hebben uitgevoerd, door willen groeien binnen de ICT. Je kunt er dan voor kiezen om mensen aan te sturen en te coachen als teamleider van een helpdesk. Je kunt dan jouw kennis overdragen aan collega’s. En als je de BiSL Foundation (BiSL-F)-training hebt gevolgd, heb je de mogelijkheid om je te ontwikkelen tot functioneelbeheerder.
Ontwikkel je tot helpdeskmedewerker bij Startel
Helpdeskmedewerker is een startfunctie in de IT. Het is belangrijk dat jij interesse hebt in het ICT-vakgebied, handig bent met computerprogramma’s en voor deze functie is het belangrijk dat jij communicatiefvaardig bent. Soms komt daar wat druk bij kijken, omdat je live met gebruikers werkt. Wij bieden jou verschillende trainingen aan om je te ontwikkelen tot helpdeskmedewerker binnen de ICT. Of je nu al binnen de IT-wereld werkt, of vanuit een andere functie door wilt stromen. Daarnaast ondersteunen wij jou met jouw ontwikkeling dankzij de gecertificeerde trainingen die we je bieden. Zo kun jij je blijven ontwikkelen, of doorgroeien binnen het ICT-vakgebied. Neem daarvoor contact met ons op, dan kijken we samen naar welke training past bij jouw vaardigheden en wensen.
