Klachtenregelement

De afhandeling van klachten binnen StarTel vindt plaats conform een proces dat wordt gedragen door de totale organisatie. Op basis van een korte procedure worden eventuele klachten snel geëscaleerd naar de directie om een snelle en klantgerichte afhandeling te garanderen.
We hanteren het motto “Een klacht is een kans”. Uit een klant of deelnemer zijn ontevredenheid, dan biedt dat tevens de mogelijkheid om te verbeteren en de klant te behouden. Iedere klacht verdient derhalve aandacht en dient naar tevredenheid en in redelijkheid te worden opgelost.

Bij het afhandelen van klachten hanteert StarTel de volgende procedure:

Fase 1

1. Verwerven: Door middel van evaluatieformulieren die bij iedere training worden aangeboden, geven wij klanten de gelegenheid hun reactie /klacht schriftelijk te
uiten. Klanten worden gevraagd om eventuele klachten of opmerkingen door middel van het formulier schriftelijk door te geven aan StarTel. Eventuele aanvullingen kunnen via een apart mailbericht worden gedaan. Door middel van een telefonische evaluatie van de training met de opdrachtgever wordt de klant nogmaals in de gelegenheid gesteld eventuele klachten te uiten.

Fase 2

2. Intake: De formulieren worden na afloop van de training doorgenomen door een medewerker van de afdeling Operations. In het geval van ontevredenheid of afwijkingen wordt het formulier doorzet aan een medewerker van de afdeling Sales & Marketing die vervolgens contact opneemt met de klant om de klacht verder te inventariseren.
3. Registreren: In dit stadium wordt schriftelijk melding gedaan van de klacht bij de Directie. De essentiële informatie van de klacht wordt vastgelegd voor monitoring, oplos- en analyse doeleinden.
4. Coördinatie & Monitoring: Afhankelijk van de aard van de klacht wordt deze neergelegd bij de juiste medewerker. De Manager van de afdeling Office & Operations is verantwoordelijk voor de juiste allocatie van de klacht en bewaakt de voortgang van de klachtafhandeling.
5. Behandelen: De klacht wordt door de betreffende afdeling in behandeling genomen
6. Afhandelen: Er wordt terugkoppeling gegeven over de afhandeling van de klacht aan de klant. In de meeste gevallen zal dit gebeuren door de afdeling die de klacht in behandeling heeft genomen. Afhankelijk van de aard van de klacht kan deze terugkoppeling worden verzorgd door de Directie. Terugkoppeling vindt plaats naar de klant en de manager Office & Operations.
7. Meten: De afdeling Sales & Marketing verifieert of de klant tevreden is met de afhandeling van de klacht.

Fase 3

8. Analyseren: In de derde fase worden de klachten geanalyseerd. Is een klacht een incidenteel verschijnsel of is er sprake van structurele problemen.