Wat is het verschil tussen first en second line support?

Auteur blog

Jelte van Zanten

Marketing stagiair

03 oktober 2025

6 minuten om te lezen

First line support is het eerste aanspreekpunt voor gebruikers en handelt vooral standaardvragen af. In deze blog lees je het verschil tussen first en second line support, wanneer je een ticket doorschuift en welke certificeringen vaak passen bij beide rollen.

Het verschil tussen first line support en second line support zit vooral in de complexiteit van de problemen en het niveau van technische diepgang. First line is meestal de service desk: zij nemen meldingen aan, registreren tickets en lossen zoveel mogelijk direct op. Lukt dat niet, dan gaat het ticket naar second line, waar specialisten de tijd en expertise hebben voor diepere analyse en structurele oplossingen.

Wat is first line support?

First line support (L1) is het eerste contactpunt voor gebruikers met vragen of storingen. Een helpdeskmedewerker in first line registreert het probleem in het ticketsysteem, stelt de juiste vragen en voert basis-troubleshooting uit. Denk aan veelvoorkomende zaken zoals account- of toegangsproblemen, eenvoudige softwarevragen, standaardinstellingen en issues die met vaste werkinstructies op te lossen zijn.

In deze rol zijn communicatie en structuur minstens zo belangrijk als techniek. Je vertaalt een melding van een gebruiker naar een helder ticket, werkt volgens procedures en gebruikt een knowledge base om sneller tot een oplossing te komen. Omdat je vaak werkt met mensen die hinder ervaren, helpt het als je rustig blijft, goed prioriteert en duidelijk uitlegt wat je doet en wat de gebruiker kan verwachten.

Wat doet second line support?

Second line support pakt meldingen op die first line niet snel of veilig kan oplossen. Dit zijn vaak problemen met meer technische diepte, met meerdere oorzaken, of met impact op een groter deel van de omgeving. second line specialisten doen grondiger troubleshooting, analyseren logs, beoordelen configuraties en zoeken naar een oplossing die niet alleen “nu werkt”, maar ook herhaling voorkomt.

Second line werkt daarnaast vaak aan kennisopbouw: oplossingen worden beter gedocumenteerd en omgezet naar werkinstructies, zodat first line vergelijkbare tickets later sneller kan afhandelen. Zo wordt de service desk als geheel sterker en blijft het escaleren beperkt tot zaken die echt specialistisch zijn.

Wanneer gaat een melding van first naar second line support?

Een melding wordt meestal overgedragen aan second line wanneer het probleem de kennis, rechten of afgesproken behandeltijd van first line overstijgt. Het helpt als je vooraf duidelijke afspraken maakt over wanneer je een melding doorzet, zodat gebruikers sneller bij de juiste persoon uitkomen en teams minder dubbel werk doen. In de praktijk gaat het vaak om situaties waarin standaardoplossingen niet werken, de oorzaak onduidelijk blijft of het probleem meerdere systemen raakt.

Drie situaties waarin het vaak logisch is om een melding door te zetten:

Het probleem vraagt om diepere analyse, bijvoorbeeld logonderzoek of een complexe configuratie.
First line mist de benodigde rechten of toegang om wijzigingen door te voeren.
De impact is groot, of het probleem komt steeds terug zonder duidelijke oorzaak.

Een goede overdracht valt of staat met documentatie. Als first line duidelijk vastlegt wat de gebruiker ervaart, welke stappen al zijn gezet en welke foutmeldingen zichtbaar zijn, kan second line sneller doorpakken en voorkom je dat dezelfde vragen opnieuw worden gesteld.

Welke certificeringen passen bij first en second line support?

Welke certificeringen bij je passen, hangt af van je rol. Voor first line support zijn instapcertificeringen vooral bedoeld om je basis op orde te krijgen en gestructureerd te werken. CompTIA A+ is een brede basis voor helpdesk en IT-support (hardware, besturingssystemen, troubleshooting en security fundamentals). ITIL 4 Foundation is handig als je werkt met incidenten, service requests en SLA-afspraken, omdat je dan dezelfde werkwijze en termen gebruikt als de rest van de IT-organisatie.

Bij second line support draait het meer om verdieping in één of twee domeinen. Werk je veel met netwerken, dan past CompTIA Network+ of een vendor-route goed. In Microsoft-omgevingen zijn role-based certificeringen rond Azure, endpoint- of identitybeheer vaak relevant. Naarmate je dichter op beheer en wijzigingen zit, worden ook security-certificeringen belangrijker. Kortom: first line bouwt breed, second line specialiseert op wat jullie omgeving nodig heeft.

Wil je meer weten over deze trainingen? Neem gerust contact met ons op.

Doorgroeien van first line naar second line

Doorgroeien van first line naar second line begint vaak met meer verantwoordelijkheid nemen. Je pakt complexere meldingen op, zoekt dieper naar de oorzaak en legt je stappen duidelijker vast. Door regelmatig feedback te vragen aan second line collega’s leer je sneller hoe zij problemen aanpakken.

Een thuislab of testomgeving helpt om te oefenen zonder risico, en met gerichte certificeringen kun je je kennis stap voor stap verdiepen richting een L2-rol. Kies daarbij een leerpad dat past bij de tools en systemen waar je dagelijks mee werkt.

Salarisverschil tussen first en second line support

Salarissen liggen in veel organisaties hoger voor second line support dan voor first line support, vooral omdat second line meestal meer technische diepgang vraagt en vaker verantwoordelijkheid draagt voor complexere problemen. Tegelijk is het verschil niet overal hetzelfde. Het hangt sterk af van de functietitel, de sector en de regio waarin je werkt. Daarom is het slim om bij salarisvergelijkingen vooral te kijken naar wat er precies in de rolomschrijving staat en welk senioriteitsniveau een vacature vraagt, in plaats van alleen naar één gemiddeld bedrag.

De populairste trainingen van het moment

Swipe voor meer

Certified Ethical Hacker v13 (CEH), inclusief examenvoucher
- 5 dagen
In de Certified Ethical Hacker (CEH) v13 training ontdek je de geavanceerde technieken en tools die hackers gebruiken om in te breken in systemen. Door deze kennis leer je hoe je organisaties effectief kunt beschermen tegen cyberaanvallen en kwetsbaarheden kunt identificeren voordat kwaadwillenden d
Bekijk deze training
Swipe voor meer

ITIL 4 Foundation, inclusief examenvoucher
- 2 dagen
Verdiep je in IT-servicebeheer met de ITIL 4 Foundation training. Deze training biedt je een solide basis in de nieuwste best practices van ITIL, het wereldwijd erkende raamwerk voor IT-servicemanagement. Je leert hoe je IT-diensten effectief kunt ontwerpen, leveren, en beheren, en hoe je deze kenni
Bekijk deze training
Swipe voor meer

Microsoft Azure Administrator (AZ-104)
- 4 dagen
De Microsoft Azure Administrator (AZ-104) training is wat je nodig hebt om je IT-carrière een boost te geven. Of je nu net begint of al ervaring hebt, deze cursus leert je hoe je Azure-infrastructuur en -diensten effectief beheert. Met praktische opdrachten en begeleiding door ervaren professionals
Bekijk deze training