Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230) Zelfstudiepakket

Algemene omschrijving

The MB-230 E-Learning is entirely in English. As a Dutch IT training provider, we offer the information on this page in Dutch. At the bottom of the page, you will find a brief summary in English. The topics within the MB-230 E-Learning package itself are described in English.

Wil jij klantinteracties verbeteren en efficiënter werken met Microsoft Dynamics 365 for Customer Service? De MB-230 E-Learning biedt jou de essentiële kennis en vaardigheden om klantvragen effectief te beheren en sneller op te lossen. Met de MB-230 E-Learning leer je hoe jij automatisering en geavanceerde hulpmiddelen in kunt zetten om de klanttevredenheid te verhogen en serviceprocessen te optimaliseren.

Door de MB-230 E-Learning door te nemen zul je stap voor stap leren hoe jij serviceverzoeken (cases) kunt opzetten en beheren binnen Microsoft Dynamics 365. Je zult ontdekken hoe automatische casecreatie (serviceverzoekcreatie) en wachtrijbeheer jouw werkproces kunnen stroomlijnen, zodat je meer tijd hebt voor waardevolle klantinteracties. Daarnaast leer je hoe jij klantvragen op een gestructureerde manier af kunt handelen en hoe jij efficiënt naar een oplossing toe kunt werken.

De MB-230 E-Learning bestaat uit het MB-230 cursusmateriaal, een labomgeving (die 180 dagen toegankelijk is), een MeasureUp oefenexamen en een MB-230 examenvoucher. Na aanschaf heb jij 180 dagen lang toegang tot de labomgeving om te oefenen met labopdrachten die realistische scenario’s nabootsen en om jouw kennis te toetsen door middel van een MeasureUp oefenexamen. Met de inbegrepen MB-230 examenvoucher kun jij het MB-230 examen afleggen om de MB-230 certificering te behalen.

Doelgroep

De MB-230 E-Learning is geschikt voor professionals die willen leren hoe zij klantinteracties en serviceprocessen kunnen optimaliseren binnen Microsoft Dynamics 365.

Dit betreft met name de volgende mensen:

• Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultants die verantwoordelijk zijn voor het inrichten en configureren van Dynamics 365 Customer Service-oplossingen.
• CRM-beheerders die de implementatie en optimalisatie van Microsoft Dynamics 365 Customer Service binnen hun organisatie verzorgen.
• ICT-consultants en bedrijfsanalisten die klantprocessen willen verbeteren door de functionaliteiten van Dynamics 365 in te zetten.
• Customer Service Managers en Support Team Leads die efficiëntere werkprocessen en geautomatiseerde serviceoplossingen willen implementeren.
• Ervaren helpdesk- en supportmedewerkers die door willen groeien naar een rol waarin ze Dynamics 365 Customer Service configureren en beheren.

Wat is inbegrepen

De MB-230 E-Learning biedt jou een complete leerervaring waarmee jij diepgaande kennis en vaardigheden op het gebied van Microsoft Dynamics 365 for Customer Service zult verkrijgen en waarmee jij je optimaal voor kunt bereiden op het MB-230 examen. Met de MB-230 E-Learning heb jij alles in handen om te leren hoe jij Dynamics 365 Customer Service effectief in kunt zetten en om jouw carrière in klantbeheer en klantendienst te versterken.

Hier is een overzicht van de inhoud van de MB-230 E-Learning:

• MB-230 cursusmateriaal
  • Het MB-230 cursusmateriaal bestaat uit uitgebreide theorie over serviceverzoeken, automatisering en klantinteracties.
• Praktische labopdrachten
  • Verkrijg 180 dagen lang toegang tot een labomgeving waarin je zult oefenen met realistische scenario’s.
• MeasureUp oefenexamen
  • Toets jouw kennis met een MeasureUp oefenexamen en bereid je optimaal voor op het MB-230 examen.
• MB-230 examenvoucher
  • Met een MB-230 examenvoucher kun jij het MB-230 examen afleggen en de MB-230 certificering behalen.

Voorkennis

Om optimaal te profiteren van de MB-230 E-Learning, is het belangrijk dat jij beschikt over de juiste basiskennis en -vaardigheden. Hiermee zul je de leerstof sneller begrijpen en effectief toepassen.

Vereiste voorkennis:

• Basiskennis van Microsoft Dynamics 365 en de algemene werking van het platform.
• Ervaring met functionele processen binnen Dynamics 365 Customer Service of een andere applicatie binnen Microsoft Dynamics 365.
• Inzicht in klantserviceprincipes, zoals casebeheer (serviceverzoekbeheer), wachtrijbeheer en klantinteracties.

Aanbevolen voorkennis:

• Ervaring als Dynamics 365 Functional Consultant, met de nadruk op Customer Service of een andere applicatie binnen Microsoft Dynamics 365, zoals Sales of Field Service.
• Bekendheid met Microsoft Power Platform, vooral met modelgestuurde applicaties en automatiseringsmogelijkheden.
• Heb je nog geen ervaring met Dynamics 365 Customer Service? Dan wordt aangeraden om eerst de MB-910 E-Learning te volgen.

Onderwerpen

Module 1: Customer Service Overview

In this module you will learn the basics of customer service in Dynamics 365. We will install and configure the application as well as learn about security roles, related applications and analytics.

Lessons:

• Lesson 1: Create case records.
• Lesson 2: Related service apps.
• Lesson 3: Analytics for service.
• Lesson 4: AI for service.
• Lesson 5: Configuring customer service.

After completing this module, students will be able to:

• Install and configure the customer service application.
• Identify common customer service scenarios.

Module 2: Case Management

In this module you will learn how to open and resolve customer service cases, both manually and with automation.

Lessons:

• Lesson 1: Case management overview.
• Lesson 2: Creating case records.
• Lesson 3: Queue management.
• Lesson 4: Case routing.
• Lesson 5: Resolving cases.

After completing this module, you will be able to:

• Open and resolve customer service cases.
• Automate case creation and routing.

Module 3: Service Level Agreements and Entitlements

In this module you will learn how to define and use entitlements and entitlement templates as well as service level agreements and how these tools enable case resolution.

Lessons:

• Lesson 1: SLA and entitlement overview.
• Lesson 2: Create and manage entitlements.
• Lesson 3: Create and manage SLAs.

After completing this module, you will be able to:

• Create and use service level agreements.
• Create and use entitlements.

Module 4: Knowledge Management

In this module you will learn how to create and use knowledge management. Additionally, you will learn the lifecycle of knowledge articles.

Lessons:

• Lesson 1: Knowledge management overview.
• Lesson 2: Authoring and organizing.
• Lesson 3: Use knowledge content.
• Lesson 4: Manage knowledge content.

After completing this module, you will be able to:

• Create and manage knowledge content.

Module 5: Omnichannel

In this module, you will learn how to work with Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service.

Lessons:

• Lesson 1: Get Started.
• Lesson 2: Entity record routing.
• Lesson 3: Routing and work distribution.
• Lesson 4: Configure message channels.
• Lesson 5: Deploy chat widgets.
• Lesson 6: Create smart assist solutions.
• Lesson 7: Integrate a Power Virtual Agents bot.
• Lesson 8: Productivity tools.

Module 6: Customer Service Scheduling

In this module, you will learn how to use the Customer Service Scheduling feature in Dynamics 365 Customer Service.

Lessons:

• Lesson 1: Getting Started with Customer Service Scheduling.
• Lesson 2: Configure Customer Service Scheduling.
• Lesson 3: Defining and working with bookable resources.
• Lesson 4: Working with services.
• Lesson 5: Working with fulfillment preferences.
• Lesson 6: Scheduling service activities.
• Lesson 7: Rescheduling service activities and substituting resources.

Module 7: Connected Customer Service

In this module, you will learn how to use Dynamics 365 Connected Customer Service to take data and help execute actual business actions on the data.

Lessons:

• Lesson 1: Getting started with Connected Customer Service.
• Lesson 2: Registering devices.
• Lesson 3: Device management and interaction.
• Lesson 4: IoT alerts and sending commands.

Module 8: Customer Service Insights

In this module, you will learn how to work with Customer Service Insights to use Artificial Intelligence (AI) in your Dynamics 365 Customer Service solution.

Lessons:

• Lesson 1: Get started with Customer Service Insights.
• Lesson 2: Work with Customer Service call insights.

English Summary

The MB-230 E-Learning equips you with the essential skills to efficiently manage customer interactions using Microsoft Dynamics 365 for Customer Service. You will learn how to set up and handle service requests (cases), automate workflows, and optimize customer service processes. The MB-230 E-Learning includes the MB-230 course materials, hands-on labs (accessible for 180 days), a MeasureUp practice exam, and an MB-230 exam voucher. The comprehensive MB-230 E-Learning ensures you are well-prepared to pass the MB-230 exam and achieve the MB-230 certification.